Você se recorda de algum lugar que tenha visitado nos últimos três meses pelo qual ficou encantado com o atendimento, e que de tão fascinado, acabou divulgando esse local para amigos e familiares? É bem provável que dê para contar nos dedos o número de estabelecimentos do tipo, né?

Um excelente atendimento e a garantia de preços acessíveis, na maioria das vezes, serve apenas como um jargão publicitário para atrair consumidores. Recentemente, uma pesquisa mostrou as organizações que melhor e pior atendem no Brasil. As posições mais negativas foram atribuídas aos sites de comércio eletrônico Americanas, Submarino e a Cia. Aérea Tam, já as que figuram nos primeiros lugares são Bradesco, Porto Seguro e O Boticário.

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Mas por que as organizações não conseguem atender bem? São muitas as variáveis, e a solução não está apenas nos treinamentos, pois cultura é gerada de verdade quando há vontade, disciplina e paciência. A começar pela liderança empresarial.

A importância da liderança empresarial

Qualquer programa é institucionalizado somente se a liderança empresarial estiver integrada ao processo. O atendimento é quase que estritamente comportamental, já que apresenta um pequeno percentual técnico. Deve ser propagado no efeito cascata, ou seja, de cima para baixo. Em grande parte das empresas ocorre o inverso, pois os superiores desejam que os projetos sejam implantados no modo chafariz, em outras palavras, de baixo para cima.

Se você quiser conhecer a empresa, uma sugestão é observar o comportamento do dono. A preocupação com o cliente começa de dentro para poder seguir para fora. Alguns gestos como tratar bem o seu colaborador reflete esse cuidado. Como consequência, ele terá o prazer em cuidar do seu comprador.

O site de compras virtuais Submarino era um exemplo de encantamento ao consumidor (experiência própria). O lema era: “Resolva primeiramente o problema, e depois avalie a burocracia interna”. Quando o grupo que gere a Americanas.com o adquiriu, foi passada uma lista com aproximadamente doze nomes de diretores que não poderiam sair, pois a cultura de encantamento estava presente nesse grupo de pessoas. Ficou apenas um. E ao invés do bem vencer o mal, o inverso aconteceu. Resultado? As vendas caíram e a lucratividade também. Mais uma prova de que tudo inicia no topo da pirâmide, na liderança empresarial.

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Na época do Comandante Rolim, a Tam era sinônimo de excelência em atendimento e a figura da liderança à porta da aeronave recebendo os passageiros em um tapete vermelho, era a cara da companhia aérea. Quando a empresa perdeu o seu fundador, a cultura se foi com ele. O legado não foi deixado. Obras podem ser realizadas a toque de caixa, basta disponibilizar mais dinheiro dos impostos que pagamos. Uma mudança de comportamento não acontece nem com rios de verbas. É gradativo e demorado. É necessário fazer algo. Já! E a liderança empresarial pode ajudar.

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