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A Targo Consultoria foi fundada em maio de 1999, pelo administrador Carlos Eduardo Oshiro, para atender, inicialmente, o setor de marketing da cervejaria Ambev, o qual havia trabalhado por anos.

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O que é o NPS e como ele pode ajudar a sua empresa? – Targo
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O que é o NPS e como ele pode ajudar a sua empresa?

Quem decide aplicar esforços (e dinheiro também!) em um negócio deve ter em mente que vender é só um dos grandes desafios com que o empreendedor tem de lidar ao longo do dia a dia. Um ponto esquecido por muitos e que gera bastante dor de cabeça diz respeito à relação que a empresa estabelece com o seu consumidor. Daí não tem para onde correr porque ou o proprietário se adapta às demandas do mercado ou ele dá adeus à clientela e fecha as portas. Mas quer saber de uma coisa? Com o NPS, o cenário pode ser bem diferente e você vai saber como nesta matéria.

NP… o quê? 

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada pelo autor, palestrante e estrategista americano Fred Reichheld. Seu objetivo? Mensurar o Grau de Lealdade dos Clientes de qualquer tipo de instituição. Popularmente conhecido por sua simplicidade e confiabilidade, o método foi apresentado pela primeira vez em um artigo da Revista da Universidade de Harvard, nos EUA. Hoje, ele é tido como um material indispensável para gestores.

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E como eu calculo o NPS?

Calcular o NPS é fácil e os resultados são reveladores.

Nem precisa ser um expert em fórmulas matemáticas para compreender que quanto maior for a porcentagem de consumidores detratores, ou seja, aqueles que difamam/reclamam dos seus serviços ou produtos, pior vai ser o resultado, né? Por isso, o Net Promoter Score pode ser classificado por meio de uma pergunta bem simples: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para uma outra pessoa?

De acordo com as respostas alcançadas, os clientes serão categorizados de três formas:

Notas de 0 a 6 – Detratores
Como já dissemos agora há pouco, compradores assim indicam que se sentiram extremamente decepcionados com a aquisição do produto ou serviço. Eles criticam a empresa em público e só voltariam a fechar negócio, caso precisassem mesmo, em outras palavras, nas situações mais urgentes.

Notas 7 e 8 – Neutros
Clientes desse tipo adquirem os produtos ou serviços do negócio apenas quando necessário. Isso quer dizer que eles não são leais, tampouco apreciadores da marca.

Notas 9 e 10 – Promotores
Totalmente satisfeitos com a compra, esses consumidores admitem que as suas vidas mudaram para melhor a partir do relacionamento que criaram com a empresa. São dedicados, dão feedbacks e são motivados pela parceria

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Interessante, mas porque eu deveria adotar essa metodologia dentro da minha empresa? 

Fortalecer a relação da empresa com o cliente é essencial.

Porque ela…

1. É fácil de ser utilizada, pois as técnicas do NPS podem ser usadas tanto pelo pequeno empresário quanto pelo diretor sênior de uma corporação internacional. Fora que a assimilação dos resultados é livre de complicações.

2. Garante feedbacks mais rápidos devido à clareza das respostas. Após receber as críticas, a empresa tem o poder de ação em mãos. Agiu? Agora é esperar mais algum tempo para repetir o processo e contrapor as diferenças.

3. Possibilita o benchmarking, já que outras companhias também estão utilizando o NPS. Você vai ser capaz de comparar os rendimentos da concorrência com dados colhidos pelo próprio setor.

4. É atemporal porque não existe um período exato para a realização das pesquisas como também não há uma duração aproximada da aplicação. Tudo depende do objetivo e das circunstâncias às quais a empresa está submetida.

Gostou do conteúdo? Então não deixe de ler a nossa matéria com as 5 orientações mais valiosas para um ótimo atendimento ao cliente. Enriqueça os seus conhecimentos na área para evitar problemas sérios capazes de levar o seu negócio à falência.