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A Targo Consultoria foi fundada em maio de 1999, pelo administrador Carlos Eduardo Oshiro, para atender, inicialmente, o setor de marketing da cervejaria Ambev, o qual havia trabalhado por anos.

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O que fazer quando os clientes reclamam nas redes sociais? – Targo
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O que fazer quando os clientes reclamam nas redes sociais?

Uma das maiores virtudes que empresários de grandes e pequenas empresas precisam ter é a capacidade de resolver o problema dos clientes. E isso não está somente na qualidade do produto ou no serviço oferecido. Está também no atendimento que a empresa presta ao seu cliente.

Isso porque, numa era em que as redes sociais possuem poder de influência muito grande na vida das pessoas, ninguém deseja ter sua marca com má reputação na internet, não é mesmo? Mas como lidar com a reclamação deles nas redes sociais? Preparamos essa matéria para ajudar você a lidar esse problema.

O que fazer perante uma reclamação?

Diante de uma reclamação você precisa estar pronto para agir.

A fama de que os brasileiros deixam tudo para última hora não se aplica à reclamação. Isso porque as redes sociais podem ser acessadas de praticamente qualquer lugar. Digamos que, por exemplo, um cliente fez uma reclamação sobre a sua empresa no Facebook e o comentário ganhou grande repercussão.

Nesse caso, demonstre interesse em resolver o problema dele, entre em contato com a pessoa e ofereça todas as opções possíveis de reparo. E mais do que isso, não meça esforços para de fato solucionar o problema.

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Seja ágil para encontrar a solução

O ideal mesmo é nunca esperar a indignação do seu cliente ir parar nas redes sociais, mas uma vez que isso acontece, não tem como voltar atrás. Resta agora ser ágil para solucionar o problema e quem sabe conseguir reverter a situação a ponto de ser elogiado pelo mesmo cliente.

Por isso, não perca tempo! Verifique todas as possibilidades de reparar o erro da melhor maneira possível. Mostre que sua empresa é séria e comprometida com o bem-estar do cliente e surpreenda o público. Assim, é possível até fidelizar a pessoa.

Não minimize o problema

Enfrente o problema antes que ele se torne uma “bola de neve”.

Isso é um grande erro! O desafio aqui é se colocar no lugar do cliente. Afinal, todo mundo também é consumidor e sabe que não é nada legal passar por transtornos, não é mesmo? Saiba que tentar fazer o usuário acreditar que o problema não é tão grande assim pode fazer ele ficar ainda mais aborrecido.

O posicionamento esperado por ele e que a empresa precisa ter é: posso não ter atendido às expectativas do meu cliente, mas eu preciso encontrar a solução para isso, sempre! É justamente o posicionamento da empresa que torna seu público cativo.

Esteja sempre atento ao feedback do cliente nas redes sociais

Pois é, às vezes as reclamações são bem sutis e não ganham repercussão, nem vira polêmica. E isso pode não chamar tanta atenção de quem administra as redes sociais da sua empresa, mas você precisa ter cuidado, principalmente se ela ainda está em fase de crescimento.

Esteja atento às baixas avaliações, aos comentários do tipo “não encontrei o que eu queria”, “demorei para ser atendido” e “o ambiente não é o mais agradável”. Mesmo que eles pareçam não causar indignação nas outras pessoas, podem afastar potenciais clientes. E isso atrapalha bastante o crescimento da sua empresa. O melhor mesmo é usar isso em seu favor e observar o que os clientes mais esperam das empresas.

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