Uma das mais conhecidas e admiradas empresas de entretenimento do mundo, a Disney, é também referência das melhores práticas de gestão de pessoas. Não à toa, a “fábrica de sonhos” atrai milhões de turistas todos os anos para assistem aos espetáculos. Mas o que está por trás do sucesso da empresa? Quais as dicas de empreendedorismo você pode aprender com ela?

Neste artigo que a Targo preparou, você vai descobrir o que o chamado “Treinamento Disney” ensina aos participantes. Além disso, você vai conferir ideias para transformar e melhorar a prestação e qualidade de serviços do seu negócio. Acompanhe!

O universo mágico e encantador da Disney

O próprio fundador da Disney afirmou “Você pode sonhar, criar, projetar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas são necessárias pessoas para fazer do sonho uma realidade”. E isso tudo faz sentido.

Quem já teve a oportunidade de visitar e se divertir no universo mágico e encantador da Disney certamente se sentiu dentro de um sonho, ou melhor, realizando um sonho, mesmo que por alguns momentos.

A verdade é que por trás de todo o espetáculo com personagens infantis como o Pateta, Mickey e Minnie só foi possível graças ao esforço e dedicação de pessoas.

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Métodos fundamentais para a gestão de pessoas

A performance profissional dos funcionários da Disney é fruto dos fundamentos testados e aprovados pelo próprio Walt Disney. Por que não adotá-los na sua empresa? Então, caneta e papel na mão, e atenção para algumas dicas:

• Desenvolva o melhor produto que puder;
• Dê às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional;
• Aprenda com suas experiências.

Mas não é apenas isso! Para por em prática tais orientações, é necessário agregá-las em etapas que, à médio e longo prazo, trazem resultados muito importantes para qualquer empreendimento que se atreva a adotá-los. Veja como!

Magia em todos os negócios

Já que o objetivo das empresas é encantar, o livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes sabe como ajudar. Editado pela Disney Institute, a obra mostra que a magia pode, sim, fazer parte das estratégias da empresa. Independente da área de atuação e do segmento do negócio.

Segundo relato da obra, a recessão econômica despertou em Disney um plano de expansão que ampliou sua equipe de seis para mais de 750 pessoas e passou a investir no treinamento e desenvolvimento pessoal de cada colaborador.

Os cursos e aulas oferecidos na organização ofereciam palestras de grandes críticos de teatro e da arquitetura, como Alexander Woolcott e Frank Lloyd Wright. Era ensinado que “Somente funcionários felizes fazem clientes felizes!”.

Cultura corporativa

Ao mesmo tempo em que os primeiros programas de treinamento estavam sendo criados, Walt formalizava os principais elementos da cultura corporativa: empenho e criatividade eram recompensados com bônus. A utilização dos primeiros nomes e roupas casuais contribuíam para uma atmosfera de abertura.

Sessões de histórias conduzidas muitas vezes depois do trabalho na casa de walt acrescentavam um elemento democrático a um sistema baseado na adoção das melhores ideias, independentemente da origem.

Até os dias atuais a Disney respira essa cultura 24 horas por dia nos bastidores. Os funcionários são recompensados com premiações para que as histórias inspiradoras sejam compartilhadas por eles.

O treinamento que faz a diferença

Um dos frutos colhidos nas sessões foi o megassucesso da animação Branca de Neve e os Sete Anões, em 1937 – com retorno de 8 milhões de dólares – valor fenomenal para a época. Observando a importância do treinamento e desenvolvimento de pessoas, Walt cria a Disney University, a primeira universidade corporativa.

Atualmente, a organização investe no crescimento e performance dos funcionários, que são chamados de “cast member” (membros do elenco). Na sessões de um dia, são repassados a tradição da empresa e orientações que servirão para a prática diários dos cast member.

Um ponto curioso: a tradição da empresa é repassada por funcionários veteranos, em uma estratégia de valorização profissional dos mais experientes.

A magia é alma do negócio

Os colabores mais novos aprenderão que todos são responsáveis pela magia, não apenas o pessoal da linha de frente, mas também o jardineiro, o caixa da loja, o encarregado da limpeza, etc. O objetivo é que o membro do elenca saia motivado e incentivado a preservar a experiência mágica do convidado.

Veja o que cada funcionário da Walt Disney World aprende nos programas de treinamento e aplique no seu negócio:

• Faça contato visual e sorria!
• Cumprimente e dê boas-vindas a cada e todo convidado (cliente).
• Busque o contato com o convidado. Por exemplo: ouça as necessidades dele; ofereça assistência; responda a perguntas.
• Proporcione imediata recuperação do atendimento. Por exemplo: solucione imediatamente uma falha no atendimento ao convidado antes de se tornar um problema a ele.
• Mantenha linguagem corporal apropriada (disponibilidade) o tempo todo, ou seja, aparência atenciosa, boa postura, expressão facial apropriada.
• Preserve a experiência “mágica” para o convidado: sempre se concentre no positivo, em lugar de regras e normas.
• Agradeça cada e todo convidado.

Gostou das dicas de empreendedorismo?

Agora é hora de criar na sua empresa uma cultura forte de atendimento. Faça isso virar o manual e as diretrizes dela; passe aos colaboradores mais novos a tradição da empresa; premie aqueles que alcançam bons resultados em sua área de atuação. Essas são dicas de empreendedorismo que dão muito certo!

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