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Boas práticas de gestão do Reclame Aqui

O Reclame Aqui é o maior site de reputação de empresas do Brasil, onde os consumidores podem avaliar a qualidade do atendimento, dos produtos e dos serviços oferecidos pelas marcas. 

Por isso, estar presente e ativo no Reclame Aqui é essencial para as empresas que querem se destacar no mercado e conquistar a confiança e a fidelidade dos clientes.

Mas como gerenciar as reclamações recebidas no Reclame Aqui de forma eficiente e satisfatória? Quais são as melhores práticas para atender os consumidores que recorrem ao site para resolver seus problemas? Neste artigo, vamos apresentar algumas dicas e recomendações para você melhorar a sua gestão do Reclame Aqui e obter resultados positivos para o seu negócio.

Conheça a sua reputação no Reclame Aqui

O primeiro passo para gerenciar o Reclame Aqui é conhecer a sua reputação no site. A reputação é um indicador que reflete a percepção dos consumidores sobre a sua empresa, com base nas avaliações que eles fazem após as interações com a sua marca.

No Reclame Aqui, existem sete tipos de reputação: sem índice, não recomendado, ruim, regular, bom, ótimo e RA1000. A reputação sem índice ocorre quando a empresa não tem o mínimo de 10 reclamações avaliadas pelos consumidores em um determinado período. 

Os demais tipos de reputação seguem os critérios da Avaliação do Reclame Aqui (AR), que leva em conta quatro fatores: índice de resposta, índice de solução, nota média e percentual de voltaria a fazer negócio.

Para conhecer a sua reputação no Reclame Aqui, basta acessar o seu perfil no site e verificar os indicadores nas abas de 6 meses, 12 meses, ano passado, ano retrasado e geral. Você também pode comparar a sua reputação com a dos seus concorrentes e com a média do seu segmento.

Tenha uma equipe de atendimento com foco em Customer Success

O segundo passo para gerenciar o Reclame Aqui é ter uma equipe de atendimento com foco em Customer Success. Customer Success é uma filosofia que visa garantir o sucesso do cliente com a sua empresa, oferecendo soluções personalizadas e proativas para as suas necessidades e expectativas.

Para ter uma equipe de atendimento com foco em Customer Success, é preciso investir em treinamento, capacitação, motivação e feedback dos colaboradores. Além disso, é preciso definir metas, processos, ferramentas e indicadores que orientem o trabalho da equipe e permitam avaliar o seu desempenho.

Uma equipe de atendimento com foco em Customer Success deve ter as seguintes características:

  • Empatia: saber se colocar no lugar do cliente e entender o seu problema, suas emoções e suas motivações;
  • Respeito: tratar o cliente com cordialidade, educação e profissionalismo;
  • Agilidade: responder o cliente o mais rápido possível, sem comprometer a qualidade da solução;
  • Eficiência: resolver o problema do cliente de forma definitiva, sem enrolação ou transferência;
  • Proatividade: antecipar as necessidades do cliente e oferecer soluções adicionais ou alternativas;
  • Personalização: adaptar o atendimento ao perfil e à preferência do cliente, usando um tom adequado e chamando-o pelo nome;
  • Humanização: demonstrar interesse pelo cliente e pela sua satisfação, usando uma linguagem clara e natural.

Boas práticas de gestão do Reclame Aqui

Siga os passos para atender as reclamações no Reclame Aqui

O terceiro passo para gerenciar o Reclame Aqui é seguir os passos para atender as reclamações no site. Para isso, você pode seguir o seguinte roteiro:

  1. Acesse o seu perfil no Reclame Aqui e verifique as reclamações pendentes de resposta;
  2. Escolha uma reclamação para responder e clique em “Responder”;
  3. Leia com atenção a reclamação do cliente e identifique o seu problema, a sua expectativa e o seu nível de insatisfação;
  4. Escreva a sua resposta seguindo as boas práticas de atendimento com foco em Customer Success, conforme mencionado anteriormente;
  5. Revise a sua resposta antes de enviar, verificando se ela está clara, completa, coerente e sem erros de ortografia ou digitação;
  6. Envie a sua resposta e aguarde a avaliação do cliente.

Faça o acompanhamento das réplicas

O quarto passo para gerenciar o Reclame Aqui é fazer o acompanhamento das réplicas. As réplicas são as mensagens que o cliente pode enviar após a sua resposta, caso ele não tenha ficado satisfeito com a solução ou tenha alguma dúvida ou sugestão.

As réplicas são importantes para manter o diálogo com o cliente e demonstrar o seu comprometimento em resolver o seu problema. 

Por isso, é preciso monitorar as réplicas e responder a elas com a mesma qualidade e agilidade que você respondeu à reclamação inicial.

Para fazer o acompanhamento das réplicas, você pode seguir os mesmos passos que você seguiu para responder às reclamações, adaptando a sua resposta de acordo com o conteúdo da réplica.

Aproveite os materiais gratuitos do Reclame Aqui

O quinto e último passo para gerenciar o Reclame Aqui é aproveitar os materiais gratuitos que o site oferece para as empresas. O Reclame Aqui disponibiliza uma série de conteúdos educativos e informativos que podem ajudar você a melhorar o seu atendimento e a sua reputação no site.

Alguns exemplos de materiais gratuitos do Reclame Aqui são:

  • Blog: um canal de comunicação que traz artigos, notícias, cases, dicas e novidades sobre atendimento, marketing, reputação, mercado e muito mais;
  • Webinars: palestras online que abordam temas relevantes e atuais sobre atendimento, gestão, inovação, tendências e muito mais;
  • Manual de boas práticas para home office: um guia que ensina como adaptar o seu atendimento ao trabalho remoto, mantendo a qualidade e a produtividade da sua equipe.

Conclusão

O Reclame Aqui é uma plataforma que pode trazer muitos benefícios para a sua empresa, se você souber como gerenciá-la de forma estratégica e eficaz. Neste artigo, apresentamos algumas boas práticas de gestão do Reclame Aqui que podem ajudar você a melhorar o seu atendimento, a sua reputação e os seus resultados no site.

Para mais conteúdos, acesse o nosso blog e fique sempre por dentro!

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