5 LEIS DE ENCANTAMENTO

Consultoria de Atendimento “As 5 Leis do Encantamento”

ETAPA 1: CRIAÇÃO DE PROPÓSITO:

O propósito é a razão de existir da empresa.
Tem que responder a pergunta: Por que a minha empresa existe?
Este propósito pode se tornar a missão da empresa.
Ele será propagado semanalmente nas reuniões de encantamento.

Duração da reunião: 2 horas.
Público que deve participar: Proprietários e cargos de liderança (até 10 pessoas).

ETAPA 2: PALESTRA PARA TODA A EQUIPE PARA EXPLICAÇÃO DO PROJETO “AS 5 LEIS DO ENCANTAMENTO”:

Lei 1: Tenha um propósito claro e propague;
Lei 2: Tenha meta de encantamento mensurável;
Lei 3: Saiba o que fazer para alcançar a meta;
Lei 4: Comunique com um placar envolvente;
Lei 5: Reconheça os talentos e crie responsabilidades.

Duração da palestra: 1h45.
Público que deve participar: Todos os colaboradores da empresa.
Até 30 pessoas é possível fazer na Targo Consultoria, sem cobrança de equipamentos e aluguel.
Acima desta quantidade, fica por conta do cliente.

ETAPA 3: ESCOLA DE ATENDIMENTO:

Carga de 15 horas, sendo 3 horas por dia. Podendo ser realizado em qualquer hora,
desde que fechado um turma in company de 30 pessoas, caso contrário, os participantes
entram em horários normais da escola (verificar a programação).
A escola é composta pelos seguintes módulos:

– 1º dia: Noções básicas de Atendimento com Encantamento;
– 2º e 3º dias: Módulo “As 7 Atitudes do Atendimento Encantador”;
– 4º dia: Módulo comportamental com Laudo Comportamental DISC incluso;
– 5º dia: Módulo de técnicas vivenciais de atendimento e trabalho em equipe.

Público que deve participar: Todos os colaboradores.

ETAPA 4: ESCOLA DE LÍDERES:

A escola é composta pelos seguintes módulos:

– 1º dia: O que é ser líder
– 2º dia: O Poder da Confiança e o Poder das Perguntas
– 3º dia: O Poder da Comunicação
– 4º dia: Entendendo de Gente
– 5º dia: O Poder da Meta

Público que deve participar: Pessoas com cargo de liderança.

ETAPA 5: CRIAÇÃO DE ROTINAS DE ATENDIMENTO E NORMAS E REGRAS DE POSTURA:

As rotinas servirão para todas as lojas e envolverão as funções que possuem contato com os clientes.

Essa fase envolve:

– Conhecimento do negócio;
– Criação das rotinas e normas e regras;
– Aprovação das rotinas junto à gestão.

ETAPA 6: TREINAMENTO DAS ROTINAS:

Uma vez aprovadas as rotinas, haverá um treinamento destinado somente a quem exerce a função.
Para cada função, a carga horária é de 90 minutos.
Pode ser realizado um pouco antes ou logo após a Escola de Atendimento, ou em outro dia.

Público que deve participar: Somente as pessoas cujos cargos foram criadas rotinas de atendimento.

ETAPA 7: CONSUMIDOR OCULTO (META DE ENCANTAMENTO):

Esta fase é muito importante para verificar se as rotinas de atendimento, postura e apresentação pessoal estão condizentes com o que foi treinado.
Uma pessoa vai ao estabelecimento como cliente normal, vive a experiência de atendimento e preenche relatório de conformidade de execução das rotinas.
É imprescindível que os colaboradores usem botom ou crachá de identificação, para que a auditagem seja bem conduzida.

ETAPA 8: PESQUISA DE RECOMENDAÇÃO (META DE ENCANTAMENTO):

Pesquisa de satisfação do cliente realizada com 20 a 30 consumidores semanais.
São duas perguntas:
– Qual a probabilidade de você recomendar a nossa loja a um amigo ou conhecido? Notas de 0 a 10.
– Por que você deu essa nota? (pergunta aberta).

ETAPA 9: CRIAÇÃO E ACOMPANHAMENTO DA REUNIÃO DE ENCANTAMENTO SEMANAL (RECONHECIMENTO DE TALENTOS E CADÊNCIA DE RESPONSABILIDADE):

Serão 6 reuniões acompanhadas por um consultor da Targo, assim distribuídas:
– 4 reuniões (semanais) de 1 hora focando os placares das metas para implantação;
– 2 reuniões de acompanhamento (surpresa ou agendada) após 1 e 2 meses depois da implantação.

Nessas reuniões:

– Será treinada uma pessoa para conduzir a reunião (gerente), por isso, se a empresa tiver mais de uma loja, deve fazer uma implantação para cada loja;
– Criação e acompanhamento das metas de atendimento;
– Alinhamento de tarefas importantes para promover o encantamento dentro de uma semana;
– Cadência de responsabilidade para solucionar problemas, ajustar processos e executar melhorias;
– Sugestão de reconhecimento aos talentos (meritocracia);
– Fortalecimento da liderança do gerente perante a equipe através de feedback.

Público que deve participar: Proprietários e todos colaboradores (caso não seja possível no mesmo horário, gerente deve replicar em outro turno).