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O que é o NPS e como ele pode ajudar a sua empresa?

Quem decide aplicar esforços (e dinheiro também!) em um negócio deve ter em mente que vender é só um dos grandes desafios com que o empreendedor tem de lidar ao longo do dia a dia. Um ponto esquecido por muitos e que gera bastante dor de cabeça diz respeito à relação que a empresa estabelece com o seu consumidor.

Por muito tempo as empresas focaram somente no ganho financeiro e não na satisfação real do seus clientes. Só que com o passar do tempo os consumidores foram ficando cada vez mais exigentes e isso foi de certa forma obrigando as empresas a mudarem a forma de atender e satisfazer as necessidades deles.

Daí não tem para onde correr porque ou o proprietário se adapta às demandas do mercado ou ele dá adeus à clientela e fecha as portas.

Mas quer saber de uma coisa? Com o NPS, o cenário pode ser bem diferente e você vai saber como nesta matéria.

NP… o quê?

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada pelo autor, palestrante e estrategista americano Fred Reichheld. É uma pesquisa de satisfação que tem o objetivo de Mensurar o Grau de Lealdade dos Clientes de qualquer tipo de instituição.

Esta metodologia é popularmente conhecido por sua simplicidade e confiabilidade, o método foi apresentado pela primeira vez em um artigo da Revista da Universidade de Harvard, nos EUA. Hoje, ele é tido como um material indispensável para gestores.

Você precisa conferir:
– Consultoria empresarial: saiba como ela pode ajudar na gestão de pessoas
– Técnicas de vendas: como bater metas e aumentar o seu faturamento

E como eu calculo o NPS?

Calcular o NPS é fácil e os resultados são reveladores.

Nem precisa ser um expert em fórmulas matemáticas para compreender que quanto maior for a porcentagem de consumidores detratores, ou seja, aqueles que difamam/reclamam dos seus serviços ou produtos, pior vai ser o resultado, né?

Por isso, o Net Promoter Score pode ser classificado por meio de duas perguntinhas bem simples: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para uma outra pessoa? E, por que você atribuiu esta nota?

De acordo com as respostas alcançadas, os clientes serão categorizados de três formas:

Notas de 0 a 6 – Detratores

Como já dissemos agora há pouco, compradores assim indicam que se sentiram extremamente decepcionados com a aquisição do produto ou serviço. Eles criticam a empresa em público e só voltariam a fechar negócio, caso precisassem mesmo, em outras palavras, por falta de opção.

Notas 7 e 8 – Neutros

Clientes neutros adquirem os produtos ou serviços do negócio apenas quando necessário. Isso quer dizer que eles não são leais, muito menos apreciadores da marca.

Notas 9 e 10 – Promotores

Os clientes promotores são os totalmente satisfeitos com a compra, esses consumidores admitem que as suas vidas mudaram para melhor a partir do relacionamento que criaram com a empresa. São dedicados, dão feedbacks e são motivados pela parceria.

Assim fica mais fácil entender e corresponder às necessidades e atender as objeções dos seus clientes.

Interessante, mas porque eu deveria adotar essa metodologia dentro da minha empresa?

Fortalecer a relação da empresa com o cliente é essencial. Só tem a ganhar adotando essa metodologia pois se você quer…

-Reduzir a rotatividade de clientes?
-Aumentar a felicidade dos clientes
-Melhorar o compromisso com o seu produto?
-Diminuir os reembolsos?
-Aumentar o número de clientes referidos?
-Aumentar a renda de clientes regulares?

Com esse método, que vamos combinar que é bem simples, você alcançará esses objetivos.

Porque ele…

1. É fácil de ser utilizado, pois as técnicas do NPS podem ser usadas tanto pelo pequeno empresário quanto pelo diretor sênior de uma corporação internacional. Fora que a assimilação dos resultados é livre de complicações.

2. Garante feedbacks mais rápidos devido à clareza das respostas. Após receber as críticas, a empresa tem o poder de ação em mãos. Agiu? Agora é esperar mais algum tempo para repetir o processo e contrapor as diferenças.

3. Possibilita o benchmarking, já que outras companhias também estão utilizando o NPS. Você vai ser capaz de comparar os rendimentos da concorrência com dados colhidos pelo próprio setor.

4. É atemporal porque não existe um período exato para a realização das pesquisas como também não há uma duração aproximada da aplicação. Tudo depende do objetivo e das circunstâncias às quais a empresa está submetida.

A Targo e a Pesquisa de Recomendação

A Targo pode ajudar você com esse problema. Se faltar tempo ou simplesmente para facilitar as coisas para você, nós podemos realizar essa pesquisa. Nossa equipe está preparada para ajudar a aplicar esta metodologia na sua empresa.

Você receberá todos os resultados de satisfação dos seus clientes, assim é possível mensurar a qualidade do seu serviço, de acordo com a satisfação dos clientes, e a partir disso fica mais fácil planejar meios e estratégias de encantar seus consumidores. Clique aqui e entre em contato com a gente!

O que você achou deste conteúdo? Essa é a hora de você se preocupar com o que seus clientes acham da sua marca. Por isso, não deixe de ler a nossa matéria com sobre Bom atendimento ao cliente: como ele ajuda sua empresa a crescer?. Enriqueça os seus conhecimentos na área para evitar problemas sérios capazes de levar o seu negócio à falência.

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