Muitos empresários consideram uma consultoria como algo de grande investimento e que não ajuda em nada, pois quem entende do negócio dele é “ele mesmo”.

Empreendedores que conseguem quebrar esse paradigma, tem saltos nos resultados de lucratividade, e é o que aconteceu com o tradicional restaurante Tambaqui de Banda.

O Tambaqui de Banda

O Tambaqui de Banda foi o primeiro restaurante do grupo Roteros Viagens Gastronômicas, em que fazem parte outros dois: Muy Gringo e Filhote do Pará. Sua unidade fica localizada ao lado do Teatro Amazonas, no centro da capital Amazonense.

Fundado em 2011, o restaurante oferece em seus pratos diferentes tipos de preparos de peixes e acompanhamentos com um toque regional. 

Diagnosticando o problema

A empresa é administrada por três sócios: Wagner Carvalho e o casal Mário Valle e Elisangela Valle que, além de sócia, é a chefe de cozinha e responsável pela qualidade e escolha dos pratos no restaurante. Essa talvez era o maior diferencial da oportunidade de negócio no momento, porém, as outras áreas estavam precárias.

Inicialmente quando foi feito o diagnóstico da empresa, ela se encontrava na seguinte situação:

• Muitas reclamações dos clientes;
• Má avaliação nas redes sociais;
• Movimento de clientes no local em queda;
• Atrasos nos pedidos;
• Colaboradores desnorteados, sem um comprometimento.

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Percepção de uma oportunidade de negócio 

Com medo de uma piora, os sócios então entenderam que o restaurante era sim uma ótima oportunidade de negócio, porém, precisavam de uma consultoria em gestão e atendimento. 

Carlos Oshiro, que é coach e diretor da Targo Consultoria, foi contatado pelos empresários, que posteriormente se reuniram para esclarecer os problemas e tentar encontrar soluções. Este primeiro contato aconteceu durante o mês de março de 2018.

Durante a visita, Oshiro identificou os problemas que a empresa tinha naquele momento e o que precisaria fazer para reverter aquela situação. Notou ainda, que a mudança precisaria ocorrer primeiramente na mentalidade dos sócios, para que depois se espelhasse nos colaboradores.

Parceria de sucesso

Após as reuniões, conhecimento dos problemas e definição das estratégias, a Targo informou o que deveria ser feito. E isso incluiu:

Imersão em empreendedorismo

Primeiramente, foi iniciada uma imersão em empreendedorismo com os empresários, para eles repensarem a ideia que tinham de negócio. 

Sem esse primeiro passo, não seria possível que eles visualizassem, por exemplo, suas metas, as responsabilidades de cada um sócio e colaborador e a importância do cliente para o seu negócio.

Coaching com um dos sócios

Durante o mês de outubro de 2018, Mário, que é um dos sócios, teve um coaching personalizado com Oshiro. Nesse coaching, recebeu um treinamento específico sobre como gerir melhor o tempo e conseguir dar conta das atividades diárias.

Criação das rotinas de atendimento

Em janeiro de 2019 os sócios se reuniram para estabelecer como iria ser a rotina, ou dizendo melhor, o “roteiro de atendimento” que os atendentes do restaurante iam seguir, tudo para facilitar e agilizar a entrega dos pedidos.

Academia de líderes

A partir daqui foi a vez de treinar os gestores abaixo deles. Neste treinamento, que durou de abril de 2018 à fevereiro de 2019, a gestão foi levada a pensar e agir como verdadeiros líderes, que incentivam a equipe e solucionam os problemas.

As 5 leis do encantamento

Toda a equipe de atendimento foi envolvida e treinada para oferecer além do básico no momento em que atender o cliente. O processo consistiu em ensinar, treinar e avaliar.

Escola de líderes

Semelhante a academia de líderes, a escola de líderes é voltada também para desenvolver competências de liderança, mas neste caso, foram direcionadas aos atendentes, que poderão também ser futuros gestores.

Escola de atendimento

Com uma abordagem comportamental e técnica, os colaboradores foram incentivados a aprender a superar as expectativas do cliente em relação ao atendimento.

Treinamento de roteiro de atendimento

Conforme o roteiro de atendimento estabelecido pelos diretores, este foi o momento de repassar para os atendentes e treiná-los.

Pesquisa de clima organizacional

As adaptações foram avaliadas e eles analisaram o que mudou no ambiente organizacional, se a equipe está mais relacionada, se isso influenciou de alguma forma no atendimento etc.

Pesquisa de recomendação e cliente oculto

Perguntas como “Qual a probabilidade de você recomendar a empresa para outra pessoa, atribuindo uma nota de zero a dez?” e “Por que você atribuiu esta nota?”, foram utilizadas para avaliar o nível de satisfação do cliente. A avaliação incluía todos os aspectos, desde preço a estrutura do espaço.

O cliente oculto consiste em uma pessoa cadastrada e preparada para visitar, utilizar e julgar os serviços daquela empresa, tudo isso – como o nome sugere – de forma oculta. Os resultados são utilizados para verificar se os treinamentos estão sendo implementados de forma correta e se o atendimento tem melhorado.

Resultados perceptíveis

Todos esses processos e os esforços feitos tanto pela equipe do Tambaqui de Banda quanto da Targo consultoria, não poderiam resultar em outra coisa. Veja os dados:

Análise

A análise é de junho de 2018 a julho de 2019. Neste período, depois do início de aplicação das estratégias e treinamentos, o Tambaqui de Banda:

• Faturou 30% a mais em comparação ao ano anterior, isto é, 10% além do esperado para 2019;
• Teve um aumento 22% no número de clientes, o que representou 7% a mais da projeção para 2019;
• Teve o ticket médio em 11% superior ao ano de 2018 e 2% além do esperado em relação aos anos anteriores.

Outra análise mostrou que no período de 5 meses (março a julho):

• O faturamento cresceu em 27% e relação ao mesmo período do ano anterior;
• O número de clientes teve um acréscimo de 21%;
• E o ticket médio subiu em 18%.

Esses resultados mostram que o Tambaqui de Banda conseguiu ver em suas dificuldades uma oportunidade de negócio, e que só precisava de uma boa consultoria.

Existem outros milhares de negócios por aí que estão ou estavam na mesma situação e que por não reconhecer a necessidade de treinamentos, direcionamento e avaliação, acabaram fechando a empresa.

Se você tem uma empresa ou pelo menos uma ideia e acha que pode ser uma boa oportunidade de negócio, não deixe de consultar como que a Targo Consultoria pode ajudar. 

Em nosso blog você pode encontrar outros cases como esse, além de vários conteúdos que podem te ajudar nessa empreitada empreendedora. Talvez você queira ler agora: Escola de líderes: saiba como desenvolver competências de gestão