O atendimento está ligado diretamente ao sucesso de vendas e lucro de uma empresa. Afinal, todo negócio é dependente de pessoas que possam se identificar com os seus produtos e adquiri-los.

Se você percebeu que sua empresa teve uma queda considerável nas vendas ou está recebendo muitos feedbacks negativos em suas redes sociais, saiba que este problema pode ser proveniente de um atendimento ruim. 

Portanto, está na hora de observar onde é possível melhorar na sua relação com o cliente. E nós, da Targo Consultoria, queremos te ajudar neste processo! Por isso, identificamos os principais problemas que podem estar prejudicando seu negócio. Confira!

8 problemas que vão acabar com as suas vendas

1. Abordagem ultrapassada

Um bom atendimento requer educação, bom humor e agilidade. Porém, isso não quer dizer que o atendente deve agir como um robô, apresentando a mesma abordagem para todos os clientes.

A qualidade do atendimento muitas vezes está ligada a uma adaptação às necessidades e aos trejeitos do consumidor. Isso se chama “atendimento personalizado” e é um fator a ser trabalhado por toda a empresa.

Os clientes não são todos iguais, por isso a necessidade dessa adaptação. Alguns já estão decididos a comprar e vão optar por um atendimento rápido, enquanto outros vão parar ali para tirar todas as dúvidas sobre o produto. O mesmo vale para as conversas, tudo depende do que o cliente prefere.

2. Invasão de espaço

A invasão de espaço é consequência da forma pela qual os atendentes são orientados a tratar o cliente – abordando todos da mesma maneira, como citado anteriormente.

Para reconhecer um atendimento ruim, é só entrar em uma loja e observar como os vendedores vão entender a sua necessidade. É você que está procurando por uma solução ou eles que precisam vender?

Há uma grande diferença quando se pensa pelo lado do cliente – que não está ali por acaso. Sendo assim, 3 possibilidades possíveis:

1. Tem um problema e está procurando uma solução;
2. Tem um problema e já sabe a solução, só precisa comprar;
3. Ainda não reconhece a existência do problema, mas sentiu-se atraído pela loja (a famosa “olhadinha”).

O que deve ser observado pelo vendedor/atendente é em que etapa dessa o cliente está, para não ser invasivo e acabar perdendo uma venda que seria fechada naturalmente, se soubesse fazer essa análise.

3. Falta de alternativas de atendimento

A ideia de que o cliente precisa se deslocar ao estabelecimento para buscar informação sobre um produto ou serviço está ultrapassada. Um dos primeiros passos do consumidor hoje é fazer uma rápida pesquisa pela internet, seja em sites de busca, seja nas redes sociais.

A inacessibilidade – ao não encontrar sua empresa nestes meios – é um dos fatores que faz o cliente buscar a concorrência. É por isso que o atendimento também deve se fazer presente em diversos meios de comunicação em que seu público esteja presente.

Então, busque ter canais variados para que o comprador chegue até você. Algumas opções são WhatsApp, Instagram, Facebook, e-mail e Chatbot no site. Alternativas não faltam! Mas lembre-se: os atendentes devem ser treinados para se relacionarem bem com os clientes por estes meios.

4. Falta de agilidade

Nada incomoda mais do que a demora para a resolução de um problema. E a compra, como já comentamos, deve ser tratada como uma solução para o cliente. Afinal, ele procurou um produto ou serviço para resolver determinada situação.

Então, deixar o cliente muito tempo na fila, prometer que vai buscar no estoque e demorar ou não responder no atendimento online são situações que causam nervosismo e desistência quando não resolvidas.

5. Pós-venda displicente

O ato de conquistar o cliente não acaba na entrega de um produto. Pois se este comprador, por exemplo, teve algum problema com o item que ele comprou e, ao tentar resolver, se sentiu insatisfeito com o atendimento ruim, prejudicou todo o esforço feito anteriormente.

Isso tem um peso grande nas vendas, levando em conta que boa parte do lucro vem  dos clientes recorrentes. Por isso, o  trabalho de atendimento deve ser contínuo, pois a meta final da empresa é a satisfação do cliente e – como consequência – o retorno financeiro.

6. Não avaliar seu atendimento

Você pode ser crítico o quanto quiser e ter um olhar rígido quanto aos processos do seu negócio, mas só quem pode dizer se foi bem atendido ou não é o comprador. Por isso, busque formas de ter um feedback sobre como sua empresa está indo quanto ao processo de venda.

Uma dica é se familiarizar com o Net Promoter Score. A metodologia é uma forma de avaliação de 0 a 10 para mostrar o nível de satisfação do cliente. Os resultados mensuram os clientes em promotores, neutros e detratores. Aplicando essa metodologia, você pode traçar ações práticas de resolução e ouvir sugestões para aprimorar o seu atendimento. Aliás, você deveria conhecer e tentar utilizar o cliente oculto.

7. Desinteresse da gestão

Desde a ideia do processo de venda até sua execução, há uma gestão que decidiu como trilhar. Isso quer dizer que maior parte das falhas dos colaboradores acabam sendo um reflexo de seus gestores. Afinal, é o cabeça do grupo que deve orientar corretamente quantos aos passos dados pela empresa.

Além disso, é função da gestão buscar capacitar e acompanhar todo o andamento dos setores, principalmente o de vendas, que lida diretamente com o atendimento. Tenha em mente que é sua marca que está buscando ser reconhecida e fortalecida no mercado. Por isso, atente-se a tudo.

8. Treinamento inadequado de atendentes

Aqui está a resposta para todos os problemas de atendimento ruim de um negócio: a falta de capacitação. O despreparo dos colaboradores resulta em experiências decepcionantes que se propagam e acabam prejudicando a reputação da empresa.

Está nas mãos de quem tem contato direto com o comprador fazer o encantamento e oferecer uma experiência surpreendente que retenha o consumidor e o faça indicar sua empresa para outras pessoas, trazendo novos clientes.

Leia também:

• Cliente oculto: como ele pode melhorar o atendimento?

Consequências de um atendimento ruim

Ao oferecer um atendimento ruim, as vendas da empresa podem cair e desencadear uma série de resultados ruins. Veja:

Perda de clientes

Quantas vezes você já frequentou uma loja em que o preço do produto estava maravilhoso, mas o atendimento era tão ruim que fez você não querer mais voltar lá?

Outra situação: Você já quis cancelar um serviço na central de atendimento e não conseguiu? Não tem coisa pior, não é?

Esses são alguns exemplos clássicos de empresas que não investem como deveriam em atendimento. Uma das consequências disso é a desistência da compra e, consequentemente, a perda do cliente.

Prejuízo nas vendas

Uma vez que o cliente passa por transtornos, a primeira atitude é não querer mais comprar naquela empresa. Realizar qualquer tipo de negócio fica totalmente fora de cogitação.

Isso acaba acarretando em prejuízo nas vendas, falta de faturamento, menor lucro, além de mercadoria parada em estoque. Quando ocorre com frequência, a empresa pode sentir os reflexos no baixo fluxo de caixa.

Má reputação da empresa

O que é bom, nem todo mundo comenta. Mas quando não é, a má fama vai longe. É isso que acontece quando a empresa oferece um atendimento ruim ao cliente.

Ao ser mal atendido e não ter o seu problema resolvido, o cliente se aborrece e dispara, no mínimo, uma reclamação nas redes sociais – o que não é nada positivo para o seu negócio.

Rotatividade de funcionários

Muitas vezes, o gestor da empresa acredita que o problema está no funcionário que não sabe lidar com o cliente. Isso até pode ser verdade, mas se isso acontece é porque não se investe no treinamento dele.

A consequência desse problema é a alta rotatividade de pessoal, com a esperança de se encontrar no mercado alguém que já esteja pronto para exercer a função. Porém, quase sempre sem sucesso.

Perda de competitividade

Os clientes procuram soluções para os problemas para ontem. Ou seja, enquanto se perde tempo dando tiro no escuro, a empresa perde a competitividade no mercado. Os potenciais consumidores estão realizando compras na empresa concorrente, o que não é nada bom para o seu negócio.

Falência

Dependendo do tempo que a empresa perde não percebendo suas falhas com o atendimento ruim que é oferecido, o processo para a falência pode chegar mais rápido do que se imagina. Por isso, é hora de abrir os olhos para o que pode estar acontecendo no seu estabelecimento.

Não deixe de conferir também:

– Atendimento online: o que fazer para garantir uma boa impressão ao cliente?

– Como uma pesquisa de satisfação pode ajudar a sua empresa?

Teste de qualidade do atendimento

Está achando complicado assimilar todos os pontos mencionados anteriormente? Nós vamos te ajudar. Aqui, você vai conferir um checklist para saber se a sua empresa está realmente preparada para atender bem. Acompanhe!

• A sua empresa já investe em canais de comunicação online, como Facebook, Instagram, WhatsApp, e-mail e Chatbot?
• Você tem uma equipe preparada para o relacionamento com o cliente?
• Eles recebem treinamentos periódicos para melhor atender o público?
• Os líderes de equipes são realmente capacitados para comandar os setores da empresa?
• Sua equipe é ágil suficiente para lidar com os seus consumidores?
• Você investe em métodos de avaliação, como Net Promoter Score?

Responda para você mesmo essas questões e faça uma breve avaliação sobre a qualidade do seu atendimento. Se for preciso, busque soluções para o seu negócio com quem entende do assunto.

Esse conteúdo foi útil para você? Se você entendeu que a chave do seu aumento de vendas e o sucesso da empresa depende da satisfação do seu cliente, com certeza você vai querer treinar cada vez mais a sua equipe e se livrar deste atendimento ruim.

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