Investir em atendimento para melhorar a experiência do cliente nunca é demais, concorda? Afinal, a satisfação do consumidor é um dos principais fatores que fazem com que ele indique a empresa para outras pessoas. Infelizmente, em alguns setores é praticamente impossível acompanhar de perto como os clientes estão sendo tratados. É aí que você pode utilizar uma ferramenta muito útil no mercado: o cliente oculto.
Nesta matéria, nós, da Targo Consultoria, vamos mostrar para você como se dá a técnica e quais são as vantagens de aderir o serviço ao seu negócio. Pronto para descobrir o método que pode mudar definitivamente o seu atendimento? Então, vamos lá!
Quem é o cliente oculto?
Como o próprio nome diz, o cliente oculto é uma pessoa anônima, contratada para avaliar questões relacionadas ao atendimento e viver a experiência do consumidor de determinada empresa. Trata-se de uma metodologia investigativa que tem o objetivo de medir a qualidade do serviço que está sendo entregue ao cliente final.
Dessa forma, o gestor pode identificar os pontos fortes e fracos do setor em questão e tomar as providências necessárias para otimizar o processo. Isso só é possível porque, ao final da visita, após analisar cada aspecto do atendimento, o cliente oculto elabora um relatório minucioso com as suas considerações.
Como se dá o processo?
O cliente oculto deve comparecer ao local, sem data previamente combinada. Ele viverá a experiência de um cliente normal, porém estará avaliando a qualidade e as rotinas de atendimento, bem como checklist da loja, arrumação e limpeza.
O cliente oculto pode ser contratado para fazer um diagnóstico de como está o atendimento, ou pode auditar rotinas de atendimento padrões do estabelecimento, desde que a equipe já esteja treinada.
É importante lembrar que o perfil do cliente oculto deve estar relacionado ao público-alvo da empresa para que a avaliação seja eficiente e alcance os resultados esperados.
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Quais são as vantagens para a empresa?
Ao obter o feedback necessário sobre o atendimento, a estrutura e o serviço da empresa, o gestor pode tomar as atitudes necessárias para potencializar a experiência do cliente. A partir de então, é possível ver resultados positivos em muitos aspectos, como:
– Fidelização dos clientes;
– Aumento na produtividade da equipe;
– Otimização de resultados;
– Alcance de metas;
– Satisfação do consumidor.
Como contratar um cliente oculto?
A primeira coisa que você precisa saber é que a contratação de um cliente oculto deve ser feita completamente em segredo. Afinal, se os funcionários descobrirem quem é a pessoa, de alguma maneira, o resultado será prejudicado. Isso porque o comportamento deles tende a deixar de ser natural frente a uma análise.
Você pode implementar o consumidor oculto na empresa com por meio de uma consultoria. A Targo opera com um dos maiores e mais qualificados bancos de clientes ocultos cadastrados em todo o país. Não se esqueça que as avaliações desses profissionais são válidas apenas se a metodologia correta for aplicada.
Os nossos espiões passam por um treinamento para saber exatamente o que é esperado deles. Quer saber mais sobre o serviço? É só clicar aqui.
