O livro “O jeito Disney de encantar clientes” aborda alguns dos segredos que a empresa mais famosa do mundo pratica para ter excelência e encantar os seus clientes! Quer saber como? Basta continuar com a leitura deste conteúdo!

O que a Disney faz para encantar os seus clientes?

O Disney Institute publicou “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” no Brasil em 2011. Neste livro estão descritas as práticas de negócios que a Disney usa diariamente para fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

Além disso, demonstra que, apesar de ser a empresa de entretenimento mais conhecida e estabelecida do mundo, a Disney enfrenta os mesmos desafios que qualquer outra empresa.

O trabalho foi lançado pela primeira vez em 2001 sob o título “Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service”. É possível aplicar o método Disney de atração de clientes a qualquer negócio.

Pois, independentemente dos modelos de negócios e do porte das empresas, há algo que frequentemente serve como ponto de convergência no mercado: o foco em encantar e fidelizar os clientes!

Os 5 pilares de excelência da empresa

Na Disney, tudo gira em torno de quatro pilares, que são:

• Segurança;
• Cortesia;
• Show;
• Eficiência.

1. Segurança

O primeiro pilar é a segurança. Ela está no topo, pois é a mais essencial e nunca deve ser sacrificada pelos outros. Este pilar diz que, para manter o padrão de excelência da Disney, toda decisão deve levar em conta a segurança.

Em termos de segurança, a Disney quer especificamente manter o público em geral e o seu elenco seguros. Para garantir que todos os seus parceiros estejam prontos para responder a qualquer chamada, isso é feito por meio de um rigoroso programa de treinamento.

Um derrame de bebida pode fazer com que o parque libere alguém para permanecer no local e evitar acidentes até que seja limpo. Além disso, há placas que informam sobre segurança tanto nas áreas destinadas aos funcionários quanto ao público.

2. Cortesia

A Cortesia é uma das bases para um atendimento qualificado. Essa ideia é elevada a um novo nível no caso Disney, pois não se trata apenas de tornar as coisas atraentes; trata-se também de encorajar interações incríveis com os fãs.

Isso fica evidente em particular ao discutir sobre os membros do elenco (como são conhecidos os funcionários da Disney) que trabalham nos parques. Eles recebem todas as pessoas com alegria, entusiasmo e polidez.

3. Inclusão

A ideia é simplesmente atualizar a formação dos membros do elenco para que a inclusão se torne uma pré-condição crucial. Essa é uma tendência que a Disney vem perseguindo há algum tempo, mesmo quando se trata de revisitar clássicos problemáticos e afirmar isso no início dos filmes da Disney+.

4. Show

O show é imparável, e o padrão de excelência da Disney leva isso a sério. Como resultado, os membros do elenco recebem treinamento para manter a magia em tempo integral. 

Os personagens e funcionários de parques e resorts da Disney estão constantemente contracenando uns com os outros. Não saem do personagem nem mesmo quando precisam fazer uma pausa para ir ao banheiro ou beber água, por exemplo.

Isso acontece para preservar a experiência e o prazer dos clientes. Parece que todos estão sonhando com algo maravilhoso, e a Disney não permite que a realidade da vida estrague este momento de magia.

5. Eficiência

Tudo no parque e nas subsidiárias da Disney é otimizado. A ideia é que os clientes não percam tempo e aproveitem cada minuto dos dias de visitação. Quando isso não é possível, a empresa tenta valorizar o “tempo perdido”.

É o que acontece nas filas dos brinquedos mais movimentados, que costumam ser interativas, possuem diversas distrações e diversões, para que a pessoa não tenha a sensação de estar “perdendo tempo”.

Como usar as estratégias da Disney para encantar o cliente?

Agora que você já sabe quais são os pilares que moldam o jeito Disney, confira logo abaixo como aplicar essas estratégias para encantar os seus clientes.

Crie momentos mágicos

Quem já teve a chance de visitar um parque temático da Disney pode ver que há “mágica” envolvida em cada experiência. Seja na saudação amigável de um funcionário ou no contato de um personagem com uma criança. 

Só porque a sua empresa não é a Disney, isso não quer dizer que não deve criar momentos mágicos para os seus clientes! Isso deve ocorrer em todas as etapas, incluindo prospecção, pré-venda, pós-venda, entrega, etc. Pergunte a si mesmo hoje, você está entregando momentos mais trágicos ou mágicos para os clientes?

Fique atento aos detalhes

Foque a sua atenção nos detalhes como se fizesse parte do DNA da sua empresa. Examine cada etapa do seu processo de entrega aos seus clientes, uma a uma, para reduzir ou eliminar erros. 

Considere como um pequeno detalhe ou uma nova forma de prestação de serviço pode fazer a diferença. A Disney serve de ilustração no que diz respeito à colocação de lixeiras nos parques, para não ficarem fora do lugar, todos devem aderir ao tema da área. 

Além disso, elas são espaçados regularmente de 8 em 8 metros porque, de acordo com estudos observacionais, essa é a média que os visitantes costumam segurar o lixo em suas mãos antes de jogá-lo no chão. Essas pequenas coisas levam a experiências cada vez melhores.

Atendimento único

À medida que continuamos a interagir com as pessoas, devemos estar confiantes em nossa capacidade de lidar com a singularidade de cada uma delas. Isso significa que, um problema para um cliente não significa que seja para outro e vice-versa.

Como resultado, você deve fornecer ao seu cliente a quantidade adequada de flexibilidade, preocupação e dinâmica. Portanto, esteja sempre disposto a escutá-lo e à disposição dele para ajudá-lo a obter um produto ou resolver um problema.

Valoriza cada pessoa

Assim como encontrar novos clientes, encontrar um novo colaborador é muito mais caro do que manter a pessoa que já faz parte da sua história. Sendo assim, valorize sua equipe.

Se for preciso, corrija qualquer coisa e inclua o feedback para ouvir o que precisa ser mudado e criar uma ponte para que possam solucionar os problemas.

Supere as expectativas

Somente alguém que conhece bem os seus clientes pode superar as expectativas. A Disney vê a superação das expectativas como um requisito obrigatório.

Podemos usar um exemplo prático a seguir: Um cliente entra em uma loja esperando ser bem atendido. Além disso, o que mais o dono da loja pode fazer? O que poderia ser feito de forma mais eficaz para impressionar o cliente? Este é o fator de impressionar o cliente!

Enfim, agora que você já conhece o “jeito Disney”, não deixe de compartilhar este conteúdo com os seus amigos!