Aroma de café, pouca iluminação e o famoso símbolo verde no copo, para os investidores, a franquia Starbucks passou a simbolizar a lucratividade. Também é conhecida por sua qualidade, ótimo atendimento ao cliente e por ser uma das maiores franquias do mundo.
Quer saber como o Starbucks conquistou todo o seu sucesso e como faz para gerar valor ao cliente? Continue lendo este conteúdo!
Como a empresa Starbucks funciona?
A primeira loja Starbucks que Howard Schultz, presidente, CEO e presidente do conselho da empresa, entrou foi em 1981. Howard ficou empilhada com a empresa na primeira dose de Sumatra e ingressou nela um ano depois.
Depois disso, em 1983, Howard fez uma viagem para a Itália e se apaixonou pelas cafeterias do país e pela parte romântica da experiência de tomar café. Ele queria trazer a tradição do café italiano para os Estados Unidos, um lugar onde as pessoas pudessem conversar e sentir um senso de comunidade.
Em linhas gerais, um espaço de transição entre a casa e o local de trabalho. Howard deixou por um tempo a Starbucks para abrir sua própria rede de cafeterias, a Il Giornale, e retornou em agosto de 1987 para adquirir a Starbucks com a ajuda de investidores locais.
A Starbucks sempre se posicionou como um tipo único de negócio que não apenas celebrava o café e sua rica tradição, mas que também promovia um senso de comunidade.
Qual a estratégia que a Starbucks utilizou para se destacar?
Schultz foi inspirado pela nova e romântica experiência de tomar café nas cafeterias de Milão, enquanto viajava pela Itália. Ao contrário dos americanos que consumiam café em casa, os italianos consideravam as visitas a cafeterias como parte de sua cultura.
Dali surgiu a ideia de oferecer um excelente café com o mesmo estilo e elegância dos cafés italianos. O teste foi realizado com Il Giornale e, após seu sucesso, foi realizado em todas as unidades da Starbucks em todo o mundo.
Schultz propôs a criação de um “terceiro lugar” para as pessoas que estavam sempre em casa, no trabalho ou estudando. Este seria um ambiente confortável para relaxar e desfrutar de algum tempo com os amigos ou uma boa xícara de café.
Os moradores de Seattle adotaram esse novo conceito de loja e começaram a frequentar as cafeterias todos os dias, seja para passar o tempo ou apenas para comprar uma bebida de alta qualidade antes ou depois de um dia de trabalho.
Quais os diferenciais do Starbucks?
A Starbucks é mais do que apenas uma cafeteria. Pois, ela oferece uma experiência em um ambiente aconchegante, com iluminação agradável e conexão à internet. Como resultado, sempre que um cliente entra em qualquer loja em qualquer lugar do mundo, ele espera receber um excelente serviço.
A franquia, que na realidade é um sistema de licenciamento, vende muito mais do que apenas café e seus derivados. Isso porque, a marca priorizou a experiência do cliente e o conforto desde suas primeiras lojas.
Confira logo abaixo quais são os principais diferenciais que a Starbucks oferece!
1. Perguntas para ajudar o cliente a escolher
Em vez de apenas “anotar pedidos”, a equipe de atendentes também são “criadores de soluções”, perguntando sobre as preferências do cliente por coisas como temperatura e sabor, a fim de deixar claro que eles estão lá para ajudar o cliente a decidir o seu pedido.
2. Perguntar o nome do cliente
Além de tornar o relacionamento mais pessoal, o produto é para TODOS os clientes, não apenas para um cliente em particular, com base nessa premissa é que a empresa encanta os seus consumidores.
E quando os produtos são compartilhados de forma natural em fotos nas redes sociais dos clientes, a empresa consegue garantir sua estratégia de “marketing instantâneo”.
3. Focar na experiência do cliente
Seguindo a lógica do “terceiro lugar”, os ambientes são projetados para serem convidativos. Juntamente com sofás e mesas aconchegantes, as lojas oferecem WiFi gratuito e tomadas para aqueles que desejam trabalhar, estudar ou realizar reuniões lá.
O aroma gostoso de café também faz parte da experiência. É tão importante, que os sócios evitem usar perfumes fortes, e a maioria das lojas proíbe o uso de cigarros; tudo isso é feito para assegurar que o cheirinho permaneça delicioso!
Uma experiência bem-sucedida do cliente inclui o próprio atendimento do cliente. Os funcionários da Starbucks devem estar sempre atentos e gentis; o cliente sempre vem em primeiro lugar.
Os parceiros fazem perguntas gentis e se esforçam para deixá-lo sempre se sentindo confortável para que ele se sinta em casa na loja. Outro dever desempenhado pelos baristas é garantir a satisfação de cada cliente.
Para fazer isso, eles não só fazem a melhor bebida possível, mas também assumem a responsabilidade por quaisquer problemas e preparam uma bebida substituta.
4. Fazer perguntas sobre a vida do cliente
Não perguntas particulares ou indiscretas, mas perguntas sobre trabalho, família e interesses, principalmente em relação aos seus produtos favoritos. Como resultado, garantir o contato mais próximo sem prejudicar os princípios fundamentais da LGPD.
Vale lembrar que a comunicação é uma via de mão dupla, se o cliente não se sentir à vontade, mantenha a educação e preste um serviço de excelência sem criar uma atmosfera intrusiva.
5. O cuidado com a equipe
É óbvio que cuidar apenas de seus clientes não é suficiente. Com isso, a Starbucks faz investimentos significativos em sua equipe desde o início. É crucial garantir que seus funcionários gostem de trabalhar tanto quanto os clientes.
Uma equipe motivada veste o uniforme da empresa e trabalha com paixão e dedicação! Os funcionários da Starbucks não são apenas trabalhadores comuns, eles são os “partners”, parceiros da empresa.
A empresa valoriza o respeito e a dignidade entre seus colaboradores, que se esforçam para alcançar o mesmo ideal.
6. Permitir que o cliente customize o seu pedido como quiser
No caso da Starbucks, o cliente pode solicitar seu café quente, frio, com mais ou menos creme, o que resulta na criação de um produto customizado para o cliente. O consumidor reconhecerá a flexibilidade da empresa quando algumas de suas necessidades forem atendidas, deixando-o mais à vontade e fornecendo-lhe um produto adequado às suas solicitações.
Agora que você já sabe quais são os principais diferenciais da Starbucks, não deixe de compartilhar com os seus amigos que também possam se interessar pelo assunto!
Leia também: Qual é o jeito Disney de encantar o cliente? A Targo ensina!
